Tecnologia
A Evolução dos Bancos: Integração do WhatsApp para Atendimento ao Cliente
Nos dias atuais, quase todos os bancos oferecem a possibilidade de abrir uma conta, verificar o saldo, solicitar segunda via de boletos e registrar chaves Pix por meio de sites ou aplicativos, sem a necessidade de atendimento presencial. Em 2024, observamos uma aceleração desse processo, com diversos bancos integrando o WhatsApp aos seus canais de relacionamento. Esse movimento resultou em uma ampliação significativa dos serviços oferecidos e no engajamento dos clientes dentro do aplicativo.
No primeiro trimestre de 2024, apenas em um dos grandes bancos do Brasil, foram realizados 63 milhões de atendimentos automatizados por meio do WhatsApp, desde o início até o fim. Esse número reflete a estratégia centrada no cliente, na qual as instituições enxergam as necessidades dos usuários e disponibilizam soluções que proporcionam a melhor experiência para sua vida financeira.
Integração em todos os canais
Nesse contexto, todos os bancos têm avançado na integração entre diferentes canais, visando aprimorar a resolutividade e a velocidade do atendimento, independentemente da preferência do cliente. No caso específico do WhatsApp, essa integração foi guiada por três pilares: criar uma experiência amigável e sem atritos, melhorar a eficiência e maximizar o potencial do relacionamento, com o objetivo de elevar o nível de satisfação e consolidar o banco como a escolha preferida dos clientes.
Hoje, muitos serviços estão totalmente disponíveis dentro do WhatsApp, abrangendo todo o ciclo de relacionamento entre consumidores e instituições financeiras. ( vide este exemplo do BB ) Tal integração inclui desde a contratação de produtos, como abertura de contas e upgrades de cartões de crédito, até a ativação de chaves Pix, relacionamento cotidiano e até mesmo renegociação de débitos e financiamentos. Além disso, há um canal dedicado no WhatsApp, permitindo que os clientes conversem diretamente com gerentes para tirar dúvidas ou buscar orientações sobre suas necessidades financeiras diárias.
Bancos e finanças simplificados
Garantir que o WhatsApp funcione de forma harmoniosa e alinhada com a complexa operação bancária não foi uma tarefa simples. No entanto, a criação de uma área interna dedicada ao canal e os esforços contínuos das instituições para digitalizar processos resultaram em avanços significativos. Adaptar a estrutura de relacionamento também foi essencial para garantir a distribuição adequada das demandas, mesmo quando o atendimento humano se faz necessário.
Concluindo
O uso de ferramentas terceirizadas segue a tendência de mercado e pode até mesmo agradar muitos usuários. Entretanto, é sempre bom lembrar que tal prática significa o compartilhamento de determinados dados com a empresa que administra as plataformas de comunicação. Pessoas mais atentas às questões de segurança e privacidade apontam para o fato de que isso gera diversos pontos de fragilidade. O tempo vai revelar quais as consequências dessa escolha feita pelos Bancos e seus clientes.
E você, utiliza seu banco através de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp? Compartilhe sua experiência e opinião em nosso perfil do X @IAsegbr ou no Canal no Youtube. E por falar nisso, vou deixar aqui abaixo o vídeo sobre o assunto.
Compartilhe
Ajude-nos a alcançar mais pessoas.